陽(yáng)光“極客” 開(kāi)創(chuàng)光大信用卡營(yíng)銷(xiāo)新范式-卡訊網(wǎng)

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，金融產(chǎn)品和服務(wù)正朝著更加人性化和智能化的方向飛速發(fā)展，線上與線下的聯(lián)系愈來(lái)愈緊密。整合線上線下，形成完整閉環(huán)，從而打造便捷貼心的服務(wù)，成為商業(yè)銀行提升客戶體驗(yàn)的必然要求。

在此背景下，光大銀行信用卡中心緊跟時(shí)代步伐，積極踐行創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，直面當(dāng)前客戶營(yíng)銷(xiāo)模式的痛點(diǎn)，充分借助內(nèi)外部資源，利用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，努力打造全渠道、人性化、實(shí)時(shí)化、互動(dòng)化的客戶智慧營(yíng)銷(xiāo)新模式——信用卡發(fā)卡“極客”模式。

直面信用卡營(yíng)銷(xiāo)痛點(diǎn)，創(chuàng)新“線上+線下”發(fā)卡模式

過(guò)去，依托傳統(tǒng)客戶營(yíng)銷(xiāo)模式的線下直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)是信用卡推廣的主力軍。近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息科技在金融領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)為發(fā)卡銀行提供了新的獲客渠道。

然而，無(wú)論是線上的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)卡還是線下的直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)獲客模式都各有其利弊。比如，互聯(lián)網(wǎng)渠道不受地域和時(shí)間限制，營(yíng)銷(xiāo)范圍廣，傳播效率高，獲客數(shù)量大，但客戶資質(zhì)證明文件較少，信用和資質(zhì)評(píng)估較為困難;線下渠道獲客可以獲得客戶第一手信息，了解客戶辦卡需求和意愿，成功率較高，但營(yíng)銷(xiāo)難度大，產(chǎn)能提升較慢，戶均成本高。

同時(shí)，在信用卡的客戶群體中，80%以上是有穩(wěn)定工作的上班族。隨著城市生活節(jié)奏的不斷加快，上班族的時(shí)間正在越來(lái)越被“碎片化”——時(shí)間越來(lái)越寶貴，出門(mén)辦事的時(shí)間成本正在變得越來(lái)越高。在此種環(huán)境下，上門(mén)服務(wù)對(duì)于客戶來(lái)講，是提升服務(wù)質(zhì)量，驅(qū)動(dòng)服務(wù)向高品質(zhì)、精細(xì)化發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。

為了順應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，解決營(yíng)銷(xiāo)痛點(diǎn)，2017年2月，光大信用卡全新的陽(yáng)光“極客”發(fā)卡模式正式推出。該模式有效地融合了互聯(lián)網(wǎng)發(fā)卡和線下的直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)獲客兩種方式，通過(guò)線上獲客，將線上獲取的用戶信息通過(guò)預(yù)處理系統(tǒng)加工篩選后導(dǎo)入“極客”營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，并分配給相應(yīng)的銷(xiāo)售經(jīng)理，繼而為客戶提供上門(mén)辦卡服務(wù)。通過(guò)打通線上線下渠道，揚(yáng)長(zhǎng)避短，陽(yáng)光“極客”發(fā)卡模式將線上線下兩種發(fā)卡模式的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到了極致。

結(jié)合快遞服務(wù)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新客戶辦卡體驗(yàn)

實(shí)際上，光大信用卡陽(yáng)光“極客”發(fā)卡模式借鑒了上門(mén)“快遞”的服務(wù)模式，發(fā)卡系統(tǒng)將光大銀行在各個(gè)城市的營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域以不同的中心地標(biāo)劃分為大大小小的“瓦片”，并指派銷(xiāo)售經(jīng)理。銷(xiāo)售經(jīng)理像快遞員一樣，有自己負(fù)責(zé)的一片區(qū)域，業(yè)務(wù)跑動(dòng)半徑較小，對(duì)自己的營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域非常熟悉。

而在傳統(tǒng)的信用卡營(yíng)銷(xiāo)中，線下信用卡銷(xiāo)售經(jīng)理都是通過(guò)掃樓、陌生拜訪等方式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，這對(duì)每一位銷(xiāo)售經(jīng)理的素質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)水平都提出了較高的要求，并導(dǎo)致人才培養(yǎng)周期長(zhǎng)，流動(dòng)性大。

“極客”發(fā)卡模式運(yùn)用比較優(yōu)勢(shì)的原理，將營(yíng)銷(xiāo)崗位進(jìn)行細(xì)化，根據(jù)人員的特點(diǎn)分配不同的崗位，營(yíng)銷(xiāo)和溝通能力較強(qiáng)的銷(xiāo)售人員擔(dān)任電話崗，勤奮肯干的銷(xiāo)售人員擔(dān)任上門(mén)收件的營(yíng)銷(xiāo)崗。數(shù)據(jù)導(dǎo)入“極客”營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷該數(shù)據(jù)是否需要經(jīng)過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)，并將需要電話營(yíng)銷(xiāo)的客戶分配至電話崗的電銷(xiāo)人員名下，由電銷(xiāo)人員進(jìn)行專業(yè)的電話營(yíng)銷(xiāo)，在成功預(yù)約后，系統(tǒng)再將數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)至上門(mén)收件人員名下。在“極客”團(tuán)隊(duì)的管理過(guò)程中，做到了更加精細(xì)化，并加強(qiáng)對(duì)“極客”銷(xiāo)售人員的管理和培訓(xùn)，設(shè)置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲措施，保障了“極客”上門(mén)后帶來(lái)的客戶體驗(yàn)及服務(wù)質(zhì)量。

“極客”發(fā)卡模式將信用卡服務(wù)與快遞服務(wù)完美結(jié)合，在不影響信用卡辦卡流程的前提下，將被動(dòng)等待客戶和高難度的陌生拜訪模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐揽看髷?shù)據(jù)精準(zhǔn)定位的智能派單、上門(mén)服務(wù)模式。這不僅充分利用了線上獲客的渠道優(yōu)勢(shì)，還使目標(biāo)客戶享受線下辦卡的額度保障及足不出戶辦卡的尊貴體驗(yàn)。

加強(qiáng)信用卡精益管理，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)與風(fēng)控范式

近年來(lái)，為全面提升信用卡業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)更有內(nèi)涵的發(fā)展，光大銀行信用卡中心以實(shí)現(xiàn)“向精益管理要效益、向精益管理要效率、向精益管理要品質(zhì)”為目標(biāo)，將精益管理理念運(yùn)用于信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。

“極客”辦卡模式在營(yíng)銷(xiāo)信息處理方面以大數(shù)據(jù)技術(shù)為基礎(chǔ)和支撐，兼顧了營(yíng)銷(xiāo)線索處理投放的精準(zhǔn)性和消費(fèi)者信息保護(hù)、銷(xiāo)售人員操作風(fēng)險(xiǎn)防范的安全性。

首先，在線上獲取數(shù)據(jù)，并將其通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)加工、智能化篩選、脫敏化處理成為有效的營(yíng)銷(xiāo)線索，確保了信息的高效利用和安全管理;其次，引入地圖技術(shù)，“極客”團(tuán)隊(duì)進(jìn)行劃片管理，實(shí)現(xiàn)責(zé)任承包，、活體人臉識(shí)別、GPS地址回傳等手段防范欺詐風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn);再次，通過(guò)系統(tǒng)獲取客戶偏好，制定個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)策略，做到專崗專做，一戶一策，大大提升了專業(yè)度和營(yíng)銷(xiāo)效率。

綜合以上各因素，不論從客戶體驗(yàn)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)還是風(fēng)險(xiǎn)管控，“極客”發(fā)卡模式都具有不可比擬的優(yōu)勢(shì)。

從客戶角度看，利用碎片時(shí)間足不出戶即可辦理光大銀行信用卡。客戶申請(qǐng)信用卡不再意味著耗費(fèi)時(shí)間并攜帶重要的資料到銀行提交申請(qǐng)，只需要等待上門(mén)服務(wù)即可，輕松省心又簡(jiǎn)單快捷。

從營(yíng)銷(xiāo)人員角度來(lái)看，告別高難度的掃樓、陌生人拜訪模式，根據(jù)個(gè)人特長(zhǎng)設(shè)定崗位，提高了營(yíng)銷(xiāo)人員的專業(yè)程度。

從企業(yè)角度來(lái)看，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的智能化處理和精準(zhǔn)分配，提高了營(yíng)銷(xiāo)效率，可有效防范前端客戶申請(qǐng)欺詐和營(yíng)銷(xiāo)人員操作風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)未來(lái)進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)規(guī)模具有重要戰(zhàn)略意義。可以說(shuō)，“極客”發(fā)卡模式真正實(shí)現(xiàn)了客戶、企業(yè)和員工的三方共贏，必將擁有良好的市場(chǎng)環(huán)境和發(fā)展前景。

從組建線下的直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，到拓展線上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)卡渠道，再到推出融合線上線下發(fā)卡渠道的“極客”發(fā)卡模式，光大銀行信用卡中心始終堅(jiān)持不斷創(chuàng)新的發(fā)展理念。特別是“極客”發(fā)卡模式，是光大銀行對(duì)信用卡營(yíng)銷(xiāo)模式的一次新的探索。線上獲客、線下辦卡和上門(mén)服務(wù)的作業(yè)模式使數(shù)據(jù)來(lái)源、數(shù)據(jù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)分配、數(shù)據(jù)安全性、數(shù)據(jù)利用率、業(yè)務(wù)效率、業(yè)務(wù)質(zhì)量、客戶體驗(yàn)得到充分保障，有效提升了消費(fèi)者的產(chǎn)品體驗(yàn)和光大信用卡的品牌形象。該模式自開(kāi)展以來(lái)獲得了客戶的廣泛好評(píng)。

我們相信，“極客”發(fā)卡模式是信用卡市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)的必然發(fā)展趨勢(shì)，指引了未來(lái)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)發(fā)展的新方向。陽(yáng)光“極客”，照亮未來(lái)，引領(lǐng)光大信用卡業(yè)務(wù)不斷前進(jìn)，為信用卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展助航。

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